DEL 1 – AVTALENS GENERELLE FORHOLD

1. AVTALENS PARTER OG GJENSTAND:

1.1 Avtalens parter er RealNett og Bedriften med sine juridiske etterfølgere som nærmere er angitt i Avtalen.

1.2 Avtaleforholdet (Avtalen) mellom partene består av signert Avtale med spesifikasjon av real|backup server (Tjenesten) og eventuelle vedlegg, tilleggstjenester og disse vilkår.

2. KREDITTVURDERING, SIKKERHETSSTILLELSE

2.1 RealNett inngår avtale med Bedriften under forutsetning av at Bedriften til enhver tid er betalingsdyktig. Da Tjenesten innebærer et kredittelement, har RealNett saklig behov for å innhente kredittvurdering. Bedriften aksepterer at RealNett til enhver tid kan fastsette kredittgrenser, samt innhente kredittvurdering av Bedriften.

2.2 Ved betalingsmislighold, overskridelse av kredittgrense, og/eller dersom kredittvurderingen etter RealNetts mening sannsynliggjør fare for betalingsmislighold, kan RealNett avvise bestillingen, eventuelt si opp Avtalen eller kreve sikkerhetsstillelse, herunder forskuddsbetaling for lengre intervall enn ordinære betalingsintervall.

3. PRISER

3.1 Prisen for Tjenesten baseres på valgt Tjeneste og lagringskapasiteten som Bedriften ønsker å leie plass for og fremkommer i Avtalen. Bedriften skal betale de engangskostnader, månedsbeløp, variable- og bruksavhengige kostnader som er angitt i Avtalen.

3.2 Prisen på Tjenesten kan endres med 1 måneds varsel. Prisen for Tjenesten kan ikke endres i Avtaleperioden. Unntak fra forannevnte gjelder for prisendringer fra tredjepart eller andre endringer vedrørende Tjenesten som er utenfor RealNetts kontroll, herunder ved endringer i offentlige myndigheters avgifter. RealNett har rett til å endre sine priser tilsvarende fra det tidspunkt slike endringer trer i kraft.

4. FAKTURERING OG BETALING

4.1 Faktura forfaller til betaling i henhold til de til enhver tid gjeldende faktureringsrutiner og betalingsvilkår nevnt i Avtalen. Fakturagebyr kan tilkomme.

4.2 Dersom faktura ikke er betalt ved forfall, kan forsinkelsesrente påløpe i henhold til lov om rente ved forsinket betaling, samt purregebyr og omkostninger etter inkassolovgivningen.

4.3 Dersom Bedriften mener at det er feil ved utsendt faktura, må det fremsettes klage til RealNetts kundeservice innen rimelig tid og senest innen betalingsfristens utløp.

5. AVTALENS VARIGHET, AVBESTILLING, AVBRUDD OG OPPSIGELSE

5.1 Avtalens varighet framkommer av signert Avtale og ordrebekreftelse, og gjelder fra RealNett gjør Tjenesten tilgjengelig. Dersom Avtalen ikke skriftlig sies opp av en av partene senest seks måneder før utløpet av Avtaleperioden eller fornyet avtaleperiode, forlenges Avtalen med nye 12 måneder.

5.2 Dersom Bedriften sier opp Avtalen før utløpet av Avtaletiden vil Bedriften bli fakturert i henhold til avtalte priser for gjenstående del av Avtaletiden på én faktura og tjenesten blir koblet ned. Mottar RealNett oppsigelse uten spesifisert nedkoblingsdato vil Avtalepartner ha tilgang til Tjenesten frem til siste dag i Avtaletiden.

6. OVERDRAGELSE

6.1 RealNett har rett til å overdra sine rettigheter og plikter etter Avtalen. Bedriften har ikke rett til å overdra sine rettigheter og plikter etter Avtalen uten forutgående skriftlig samtykke fra RealNett.

7. TAUSHETSPLIKT

7.1 Partene skal bevare taushet om all informasjon Partene får kjennskap til, direkte eller indirekte, i forbindelse med Avtalen og dets innhold, opplysninger om noens personlige forhold eller øvrige opplysninger som etter en alminnelig aktsom vurdering må anses som konfidensiell. Taushetsplikten gjelder partenes ansatte, representanter og andre som handler på partenes vegne i forbindelse med bruk av Tjenesten. Partene plikter å ta de forholdsregler som er nødvendig for å sikre at opplysninger ikke blir gjort kjent for andre i strid med bestemmelsen her. Taushetsplikten gjelder også etter at Avtalen er opphørt. Ansatte eller andre som fratrer sin tjeneste hos en av partene skal pålegges taushet også etter fratredelse om forhold som nevnt ovenfor i Avtaleperioden.

7.2 RealNett registrerer og lagrer personopplysninger i forbindelse med henvendelser til vår kundeservice. Opplysningene oppbevares for å benyttes som referanse for det tilfelle Bedriften eller dens representanter på et senere tidspunkt igjen anmoder om kundeservice og benyttes for å yte en best mulig tjeneste. RealNett forbeholder seg retten til å gjøre opplysninger om Bedriften og dens representanter tilgjengelig i anonymisert form. RealNett har videre rett til å utlevere opplysninger om Bedriften eller dens representanter dersom dette er pålagt ved lov, eller dersom dette er nødvendig for å oppfylle Avtalen eller i tilfeller hvor slik utlevering er nødvendig for å håndheve eller anvende Avtalen eller for å beskytte rettigheter, eiendom og sikkerhet for oss selv og andre.

7.3 Bedriften samtykker til at RealNett kan utlevere kundeinformasjon til samarbeidspartnere. Slik utlevering kan kun skje i henhold til skriftlig avtale hvor mottakeren av informasjonen forplikter seg til å ivareta formålet med denne Avtalen. RealNett vil kun utlevere kundeopplysninger til mottaker i land utenfor EØS dersom lov gir adgang eller dersom Bedriften eller dens representanter gir sitt frivillige, uttrykkelige og informerte samtykke til utleveringen.

 

DEL 2 – TJENESTEN

8. RETT TIL TILGANG OG BRUK AV TJENESTEN:

8.1 RealNett gir, etter inngåelse av Avtalen, Bedriften og dens representanter tilgang til å benytte Tjenesten og dens tilleggstjenester som angitt i Avtalen.

8.2 Bedriften gis tilgang i form av stasjonsbokstav i datamaskinens utforsker og det er Bedriftens ansvar å sørge for at hver bruker får tilgang til dette. Inkludert i etableringen av Tjenesten er gjennomgang av hvordan Bedriften setter opp dette hos sine brukere.

8.3 Er det gjort tilvalg om backup av Tjenesten vil RealNett sørge for at denne utføres hver natt til server på annen lokasjon.

9. EIENDOMSRETT OG DRIFTS- OG VEDLIKEHOLDSANSVAR

9.1 RealNett har eiendomsrett til utstyret RealNett har innplassert og investert i for å levere Tjenesten, hva enten dette er plassert på RealNetts side av grensesnitt eller hos Bedriften.

9.2 RealNett har drifts- og vedlikeholdsansvar for Tjenesten i Avtaleperioden, herav utføre Disk-Swap såfremt en lagringsdisk går i stykker og må byttes. Disk-Swap er inkludert i månedsprisen for Tjenesten.

9.3 Ved feil på Tjenesten skal RealNett søke og starte feilretting innen 2 timer jmf. Punkt 13.

9.4 Tap av data som ikke er overført til annen lokasjon er tapt data. RealNett har ingen erstatningsansvar for tap av data jmf. punkt 16.

 

DEL 3 – BRUK AV TJENESTEN

10. GENERELT OM BRUK AV TJENESTEN

10.1 Bedriften og dens representanter har plikt til å følge norsk lov, og samtykker og bekrefter når Tjenesten tas i bruk at Tjenesten ikke blir brukt til rasistisk eller uanstendig materiale, materiale som uttrykker religiøse eller politisk ekstremisme.

10.2 Bedriften kan fritt benytte Tjenesten med de mulighetene og begrensningene som er oppgitt i Avtalen. Bedriften kan allikevel ikke benytte Tjenesten for å dele informasjon fritt på internett. Den kan kun benyttes som lagringsserver for Bedriften og dens representanter.

10.3 Bedriften har selv ansvar for å tildele tilgang til Tjenesten til de i Bedriften som skal ha tilgang. Ved behov for brukerstøtte faktureres dette iht. medgått tid.

10.4 Bedriften har ansvar for å påse at ingen anvender Tjenesten i strid med disse vilkår, og er også ansvarlig for eventuell uautorisert bruk av den tilgangen som gis.

11. STENGING OG BRUKERRESTRIKSJONER

11.1 RealNett kan helt eller delvis stenge Bedriften og dens representanters tilgang til Tjenesten umiddelbart og uten forutgående varsel dersom offentlige myndigheter krever dette eller dette er nødvendig av tekniske, driftsmessige eller vedlikeholdsmessige årsaker. Tilsvarende gjelder i nødssituasjoner, herunder ved alvorlige trusler mot helse, sikkerhet eller miljø, naturkatastrofer, krig eller krigslignende tilstander, omfattende streik eller lockout, eller ved alvorlig fare for sabotasjer. Tiltak som nevnt ovenfor skal om mulig varsles i rimelig tid på forhånd. RealNett er uten ansvar for kostnader eller tap som Bedriften måtte bli påført som følge av forannevnte tiltak.

11.2 RealNett har videre rett til å stenge Bedriftens tilgang til Tjenesten dersom Bedriften ikke har betalt sitt utestående innen utløpet av betalingsfristen på inkassovarsel eller ved misbruk av Tjenesten. Før gjenåpning må alle utestående forpliktelser være betalt. Ved gjenåpning påløper et gebyr som følger av RealNetts til enhver tid gjeldende prisliste. RealNett er uten ansvar for kostnader eller tap som Bedriften eller dens representanter måtte bli påført som følge av nevnte tiltak. I de tilfellene stengingen skyldes Bedriftens forhold påløper kostnader for Tjenestene i inntil tre måneder etter stenging, tilsvarende oppsigelsestiden på tre måneder. Hvis Bedriften har gjenværende Avtaleperiode er det likevel slik at RealNett kan fakturere utestående og gjenværende kostnader ut Avtaleperioden på én faktura.

11.3 Opplysninger om forventede tilgjengelighetsproblemer og tilsiktede avbrudd i Tjenesten, feilmeldingstjenester og brukerstøtte vil være tilgjengelig på RealNett sine nettsider.

12. ENDRING AV TJENESTEN

12.1 RealNett har rett til å foreta innholdsmessige endringer i Tjenesten og i Tjenestens tekniske spesifikasjoner med minst 1 måneds forvarsel. Endringer kan foretas selv om Bedriften er i Avtaleperiode så lenge de ikke er av vesentlig betydning for Bedriften. Dersom endringen skyldes endringer i lovgivning eller andre forhold utenfor RealNetts kontroll, kan RealNett endre vilkår og innhold i Tjenesten med umiddelbar virkning.

12.2 Dersom Tjenesten brukes etter at varslet endring er i kraft, anses Bedriften å ha godtatt endringen.

13. TJENESTEKVALITET OG KLASSIFISERING AV FEIL

13.1 RealNett garanterer for Tjenestens oppetid. Oppetid måles per måned og avtalen gjelder kun for den avtalte Tjenesten.

13.2 Klassifiseringen «Utilgjengelig» gjelder hvis tjenesten er helt nede, for eksempel ved fiberbrudd, større nettverksfeil eller fysisk nedetid på real|backup server. Avviksklassen «Degradert» gjelder når Tjenesten fungerer ustabilt, har redusert hastighet eller begrenset tilgang. Avviksklassen vurderes av RealNett for den enkelte feilsituasjon. Når en avviksklasse er satt så er den styrende for forventet påbegynt feilretting.

13.3 SLA-OVERSIKT

• Garantert oppetid - 99,5%
• Servicetid - 0800 til 1600 - mandag – fredag*
• Påbegynt feilretting «Utilgjengelig» - 2 timer
• Påbegynt feilretting «Degradert» - 4 timer
• Første tilbakemelding 4 timer
  
  

*Gjelder ikke helligdager

Påbegynt feilretting gjelder kun innenfor servicetiden og angir den tiden fra feilmelding er registrert hos RealNett og frem til feilrettingen har startet. Første tilbakemelding angir frist for første tilbakemelding fra RealNett til Bedriften etter at feilmeldingen er registrert. Krav til første tilbakemelding gjelder kun for feil i avviksklasse «Utilgjengelig». Tilbakemeldingen skal som minimum inneholde en bekreftelse på at saken er registrert og at feilrettingen har startet.

Alle tidsfrister oppgitt forutsetter at feil er meldt i henhold til de rutiner som er beskrevet under punkt 13.6.

Det er kun feil i avviksklassen «Utilgjengelig» som oppstår innenfor Servicetiden som inkluderes i beregningen av oppetid.

13.4 OPPETID

RealNett forvalter Tjenesten med de ressurser som man med rimelighet kan forvente med tanke på å sikre at Bedriften oppnår avtale oppetid målt over en måned. Oppetid måles på det utstyr som er plassert i RealNetts datasenter som Bedriften leier tilgang til.

Gjennomsnittlig oppetid regnes ut fra denne formelen:

Oppetid i % = 100 * (antall minutter i måneden) - (antall minutter nedetid - unntatt tid)
                                                                                     (antall minutter i måneden)

Antall minutter i måneden beregnes som (60 minutter x 24 timer x antall dager i måneden).

Nedetid defineres som den tiden tjenesten har vært utilgjengelig for Bedriften. Unntatt tid definerer den tiden Tjenesten har vært utilgjengelig for Bedriften, men som ikke kan regnes som nedetid (se under).

 

Nedetid og unntatt tid regnes innenfor tidsrommet som er definert som Servcetid. Feil utenfor tidsrommet Servicetid regnes ikke som nedetid.

13.5 UNNTATT TID

Følgende hendelser regnes som unntatt tid, og trekkes fra grunnlaget for nedetid ved beregning av oppetid i henhold til formelen over:

• Periodisk og varslet vedlikehold
• Feil på utstyr, infrastruktur eller tjeneste hos tredjepart
• Feil på utstyr eller infrastruktur ikke levert av RealNett
• Feil på strømtilførsel hos Bedriften eller på datasenterlokasjon
• Feil forårsaket av handlinger av andre enn RealNett
• Forsinkelser som skyldes at kontaktperson hos Bedriften ikke er tilgjengelig eller ikke kan utøve bistand fra Bedriftens lokasjon
• Forsinkelser som skyldes at RealNett ikke får tilgang til Bedriften lokaler, eller ved feil som gjør at RealNett ikke får tilgang til datasenterlokasjon
• Feil som skyldes misbruk av Tjenesten
• Force Majeure
  
  

13.6 FEILMELDINGSRUTINER

Alle feil på tjenesten skal rapporteres inn til RealNett kundeservice. Alle innrapporterte feil blir loggført og får tildelt et unikt saksnummer. Før en feil innrapporteres skal Bedriften være sikker på at feilen ikke ligger internt hos Bedriften, og at utstyr plassert hos Bedriften ikke er strømløst - herunder bredbåndsutstyr / switch eller andre nettverksprodukter.

Ved innrapportering av feil skal Bedriften oppgi følgende:

• Bedriften navn og kundenummeret Tjenesten er registrert på
• Dato og klokkeslett kunden registrerte feilen hos seg
• Nøyaktig feilbeskrivelse med alle nødvendige detaljer
• Tilgjengelig kontaktperson med telefonnummer og epostadresse
  
  

RealNett har rett til å belaste Bedriften for påløpte kostnader ved håndtering av feil utenfor RealNetts ansvarsområde og kontroll.

All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Bedriften etter at feilen er rettet. Underveis i en feilhåndtering vil Bedriften få tilbakemelding ved statusendringer og/eller når ny informasjon foreligger.

13.7 KOMPENSASJON

For hver måned som har lavere oppetid enn det som er garantert, kan kunde kreve reduksjon av tjenestens månedsavgift for denne perioden som vist i tabellen under

TILGJENGELIGHET         -1%     -2%     -3%     -4%     -5%     -6%     -7%     -8%     -9%     -10%

Prisreduksjon Basis SLA 5%     10%     15%    20%    25%    30%    35%   40%    50%     70%

Kompensasjonen kan ikke påberopes med mindre feil på Tjenesten er feilmeldt i henhold til rutinene beskrevet i punkt 13.6.

Eventuelle krav om kompensasjon ved brudd på tilgjengelighet må meldes skriftlig av Bedriften innen 30 dager etter utløp av aktuell måned.

 

DEL 4 – MANGLER, HEVING OG ERSTATNING

14. MANGLER OG REKLAMASJON

14.1 Bedriften må melde feil eller mangler ved Tjenesten til RealNett uten ugrunnet opphold etter at feilen ble oppdaget, ellers taper Bedriften retten til å påberope seg feilen.

15. HEVING AV AVTALEN

15.1 Dersom en av partene vesentlig misligholder sine plikter etter Avtalen, og dette ikke skyldes forhold som den annen part svarer for, kan den annen part heve Avtalen med umiddelbar virkning. Som vesentlig mislighold fra Bedriftens side regnes blant annet at Bedriften ikke betaler utestående faktura innen utløpet av betalingsfristen på inkassovarsel, at Bedriften eller dens representanter gjør endringer på eller misbruker Tjenesten iht. disse vilkår.

16. ERSTATNING

16.1 RealNett er ikke erstatningspliktig for Bedriftens tap med mindre RealNett har opptrådt grovt uaktsomt. RealNetts erstatningsansvar er begrenset til Bedriftens direkte tap, som omfatter dokumenterte merutgifter som Bedriften har hatt på grunn av det erstatningsbetingende forhold. Ansvaret er begrenset oppad til den årlige sum Bedriften betaler for levering av Tjenesten på skadetidspunktet for hvert skadetilfelle eller kjede av skadetilfeller med samme årsak.

16.2 RealNett er ikke ansvarlig for Bedriften indirekte tap. Indirekte tap omfatter, men er ikke begrenset til, tap som følge av at Bedriften mister eller får skade på data, tap ved at Bedriften blir avskåret fra å bruke Tjenesten, tapt fortjeneste, avsavnstap, følgetap og konsekvens- eller følgeskader.

16.3 Bedriften er erstatningsansvarlig for det tap RealNett blir påført som følge av Bedriftens betalingsmislighold jmf. Punkt 11.

17. FORCE MAJEURE

17.1 Dersom Avtalens gjennomføring helt eller delvis hindres, eller i vesentlig grad vanskeliggjøres av forhold som ligger utenfor partenes kontroll, suspenderes partenes plikter i den utstrekning forholdet er relevant, og for så lang tid som forholdet varer. Slike forhold inkluderer, men er ikke begrenset til streik, lockout, og ethvert forhold som etter norsk rett vil bli bedømt som force majeure. Hver av partene kan imidlertid si opp Avtalen med en måneds varsel dersom force majeure-tilfellet gjør det særlig byrdefullt for vedkommende å opprettholde Avtalen. Den part som ønsker å påberope seg force majeure skal uten ugrunnet opphold underrette den annen part om det aktuelle force majeure-tilfellet og om når ytelsen antas å kunne gjennomføres. Dersom offentlig myndighet vedtar ny lovgivning med direkte betydning for Avtalen og dette forrykker balansen mellom partene med negativ økonomisk virkning for disse, skal vedkommende part ha rett til å kreve avtalen reforhandlet slik at den økonomiske balansen gjenopprettes.

 

DEL 5 – TVISTER

18. TVISTER

18.1 Tvister mellom Bedriften og RealNett i forbindelse med Avtalen skal søkes løst i minnelighet. Dersom dette ikke lar seg gjøre kan hver part bringe tvisten til ordinære domstoler, med Trondheim Tingrett som verneting.